1，
吴真正在招呼工人装修店面，看到了走过来的刘影与高旋。
吴真热情地向二人打了个招呼，立刻去洗脸洗手，然后道，“走，换个地方说话，这里灰尘大。”
“刘影为刘如山求了情，你们两个人在一条街上，都可以用飞哥面馆的牌子。东西都一样，这仗，你准备怎么打？”高旋问道。
“抓好服务，抓好卫生，我相信这一点上，我能做得比他好。”吴真说道。
“我读过一位公主的故事，很有意思。说的是有一位公主，金枝玉叶，在皇宫里吃最好的饭菜，喝最好的酒水，睡最舒服的床。她嫁给一位将军后，每天都睡不好觉，说床不好。将军说不会啊，我在这张床上了睡了五六年，绝对是最好最舒服的床。公主就在床上加铺了五层软被，却还是睡不好，声称床不平整，太硬。公主的侍女就把床上铺着的六层软被全掀开了，没有发现什么。公主的侍女又把包在木床上的被单掀开了，发现被单下面，有两粒沙子，比麦粒还要小的沙子。侍女把这两粒沙子除掉后，铺上了一层被子，公主就睡得很踏实了，再也没觉得床不平整。”高旋笑着讲完了这个故事。
“这公主也太娇气了，两粒比麦粒还小的沙子，在六层铺被之下，都能让她睡不好觉？”吴真笑道，“你是说，细节和服务，确实很重要？”
“将军在这张床上睡了多年，为什么没有感觉到这两粒沙子？这两粒沙子，去掉不去掉，影响将军的睡眠吗？影响他对这张床的评价吗？”高旋问道。
“不影响。军人驰骋沙场，石头堆里能睡觉，马背上也能睡觉，怎么可能因为铺被下面有两粒沙子，就觉得这张床不好了？除非是铺被下面是石子，将军才可能发现。”吴真答道。
“对。如果跟着将军打仗的普通士兵，睡到这张床上，六层铺被之下，铺上一层石子，他们也照样能睡得着，还会觉得这就是世界上最好的床。”高旋引导着吴真将那张床的体验对象，换了换。
“我明白了。你是说，对同一个产品和服务，公主这样的消费者，将军这样的消费者，还有士兵这样的消费者，他们体验和认知，完全是不一样的？那两粒沙子去不去掉，对士兵和将军的睡眠而言，都没有意义，但是对公主的睡眠就至关重要了；六层铺被下的石子去不去掉，对将军和公主的睡眠而言，至关重要，但是对士兵的睡眠就没有意义了？”刘影跟随高旋的时间久，先一步明白了高旋要让他们思考透彻的道理。
“是的。我们的面馆生意，说到底，不是为了那些公主和将军服务的。我们是想让那些奋斗在城市里的士兵们，让那些白领能够花费同样的钱，吃得更饱，吃得更好。这才是他们最关注的，我们要想把生意做好，必须围绕这个根本做功夫。提高卫生标准和服务标准，当然是好事，但也要想清楚，这不是面馆生意的根本，海底捞可以靠服务取胜，我们一个小面馆，是不可能靠服务取胜的，只能靠产品和价格。如果想着靠服务取胜，就会增加许多工作环节，导致3个人能干完的工作，你需要4个人，增加的人手工资，就是增加了运营成本，你是不是要均摊到产品价格上？他卖9块钱一碗，你卖10块钱，同质量同品牌同一条街上，客户会因为你的笑容更真诚一些，就来你店里消费吗？”高旋问道。
“我们也可以卖9块钱，薄利多销。”吴真说道。
“好。按照每天卖100碗面计算，一个月卖3000碗面。人员基本工资是1500元，1500除以3000，每碗就多出了0.5元的成本。他这碗面的成本是4元钱，你的成本是4.5元。你们都卖9块钱，你生意好了，他生意不好了，他怎么办？如果他不去提高服务，只是跟你打价格战，把价格降到5块钱一碗面，他还能有20%的利润，你呢？他要是把每碗面降价到4.5元，他还有10%以上的利润，你就要准备亏钱了。同一条街上，同一个品牌，同质量，面馆业态面对的消费者，绝大多数人，会看价格买单。”高旋继续引导吴真做更深的思考。
“我明白了，提高服务标准和卫生标准，要有一个度，这个度就是不能因为刻意地要求服务标准，而增加了人工，增加了产品的成本。”吴真说道。
“呵呵，这个度是什么，需要你自己在实践中摸索。假如员工每天在店里工作10个小时，提高服务的度，就是在他们工作的这10个小时里，如何让他们的工作积极性更大，如何让他们愿意对客人提供更热情周到的服务。只靠老板热情，是不行的。”高旋看到吴真领会了自己要讲的道理，也很欣慰。
“靠监督，还是靠培训？”刘影问道。
“靠监督，累不累？培训很重要，但是培训内容是什么？这个更重要，很多培训都是给员工打鸡血，喝鸡汤。培训的时候员工激情澎湃，培训完后，要不了一个月，员工又回到原来的路子上去了！原因是什么？不能只给员工洗脑袋，还要让员工富口袋！”高旋愤然说道。
“外部的培训，还要跟内部的激励机制调整，结合起来？”刘影点了点头。
“是的。培训机构让员工讲奉献，讲付出，讲感恩，这样的套路，老板们都很喜欢。但是，晚上九点就可以下班了，员工为什么要坚持到九点半？因为兄弟感情？因为感恩公司？拿我们这个面馆来说，干到九点跟干到九点半，员工都拿1500元工资，那就是员工把老板当兄弟，老板却把员工当傻子了。但是，干到九点半的，比干到九点的，多拿几百元工资，那员工就很可能磨洋工，把老板当傻子了！有事没事，磨到九点半下班，把多出来的几百元工资拿走。”高旋又开始引导吴真和刘影思考管理机制问题。
“比如我们的面馆，每天卖100碗面，怎么让员工跟老板一样上心服务？给他们股份吗？员工一般看不了那么远，等一年才能拿到的东西，激发不了他们的干劲。管理学上讲，激励越及时，对正向行为的刺激作用越大。我们可以设定，每天卖出的前50碗面，跟员工没关系；但是，从第51碗开始，每卖出一碗，就给店里的两个员工，每人提0.3元。你说他们想不想在这一天内，给店里卖出100碗、200碗面？卖出的每一碗面，对他们来说，都是提高当天收入的一个希望。我们把这个游戏规则定好了，需要每天给员工打鸡血吗？”高旋提出了一个内部激励方案，作为参考。
“这个好！我们最好把每个员工当天的奖励，在第二天就结算给他！这样他每天都能受到正向刺激，自己给自己打鸡血！”刘影学习到新知识，兴奋起来。
“嗯。刺激兑现的越及时，效果越好；刺激的频率越高，效果越好。工资每月一发，用来留住人；奖励每天一发，用来激励人。”高旋总结道。
“50碗后，每碗奖励0.3元，是一个方案。能不能设定为100碗后，每碗奖励1块钱？达到奖励的门槛提高一倍，但是奖励提高了两倍多。”吴真问道。
“呵呵，你能举一反三，非常好。这个门槛定到50，还是定到100，要具体问题具体分析。假如你每天只能卖100碗左右，你把门槛定到100之后才有奖励，员工觉得自己拿不到这个奖励，就会觉得这个机制是空的，没有意义，他还会有劲头吗？说不定还会对老板产生怨言，觉得老板玩虚的。举个极端的例子，我们说谁能蹦到月球上，奖励他十个亿，蛋糕是足够大，有人会蹦吗？”高旋笑道。
“明白了。员工都知道，每天可以卖到100碗左右。50碗之后，每碗0.3元，他们知道自己一定可以拿到这个奖励，所以就会觉得这个激励是实实在在的，自己一定可以多劳多得，自然就会工作更有劲头！从卖出第一碗面条开始，他们就会觉得自己离拿到奖金越来越近，心情也会越来越好！”刘影的眼睛亮了起来。
“嗯。店里卖的越多，员工工资越高，而且第二天就能获得奖励，大家工作起来，愉快不愉快？每天都带着希望工作，带着老板的肯定和奖励工作，他们对客人的服务态度，会不会发自内心地热情起来？”高旋有些小小的得意。
“那为什么不从第一碗开始，就给他们奖励呢？比如从第一碗开始，每卖一碗，就给他们每人奖励0.1元或者0.2元？”刘影想到了另外一个问题。
“呵呵，从第一碗开始就奖励，等于没有门槛，这个激励效果反而没有了。比如说，1个店里2名员工，满分100的考试，考10分就是一等奖，考0分也是二等奖，这个奖状，海能激发他们学习的积极性吗？从第一碗开始奖励，1碗奖励0.1元，如果当天只卖出了50碗，他们的工资收入是提高了，店铺却可能亏损了。我说的这个50碗，指的是店铺的盈亏平衡点。如果店铺卖到50碗，就能实现盈亏平衡，那就可以从50碗开始，以后每多销售1碗，都要给员工奖励；如果店铺卖到30碗，就能实现盈亏平衡，那就从第31碗开始给员工奖励；如果店铺卖到70碗才能实现盈亏平衡，那就从第70碗开始，给员工分成。分成多少，又要看这个工作的难度大小；如果很难实现，那就多分点，甚至把大头分给员工；如果很容易实现，那就可以考虑少分点。”高旋说道。
吴真正在招呼工人装修店面，看到了走过来的刘影与高旋。
吴真热情地向二人打了个招呼，立刻去洗脸洗手，然后道，“走，换个地方说话，这里灰尘大。”
“刘影为刘如山求了情，你们两个人在一条街上，都可以用飞哥面馆的牌子。东西都一样，这仗，你准备怎么打？”高旋问道。
“抓好服务，抓好卫生，我相信这一点上，我能做得比他好。”吴真说道。
“我读过一位公主的故事，很有意思。说的是有一位公主，金枝玉叶，在皇宫里吃最好的饭菜，喝最好的酒水，睡最舒服的床。她嫁给一位将军后，每天都睡不好觉，说床不好。将军说不会啊，我在这张床上了睡了五六年，绝对是最好最舒服的床。公主就在床上加铺了五层软被，却还是睡不好，声称床不平整，太硬。公主的侍女就把床上铺着的六层软被全掀开了，没有发现什么。公主的侍女又把包在木床上的被单掀开了，发现被单下面，有两粒沙子，比麦粒还要小的沙子。侍女把这两粒沙子除掉后，铺上了一层被子，公主就睡得很踏实了，再也没觉得床不平整。”高旋笑着讲完了这个故事。
“这公主也太娇气了，两粒比麦粒还小的沙子，在六层铺被之下，都能让她睡不好觉？”吴真笑道，“你是说，细节和服务，确实很重要？”
“将军在这张床上睡了多年，为什么没有感觉到这两粒沙子？这两粒沙子，去掉不去掉，影响将军的睡眠吗？影响他对这张床的评价吗？”高旋问道。
“不影响。军人驰骋沙场，石头堆里能睡觉，马背上也能睡觉，怎么可能因为铺被下面有两粒沙子，就觉得这张床不好了？除非是铺被下面是石子，将军才可能发现。”吴真答道。
“对。如果跟着将军打仗的普通士兵，睡到这张床上，六层铺被之下，铺上一层石子，他们也照样能睡得着，还会觉得这就是世界上最好的床。”高旋引导着吴真将那张床的体验对象，换了换。
“我明白了。你是说，对同一个产品和服务，公主这样的消费者，将军这样的消费者，还有士兵这样的消费者，他们体验和认知，完全是不一样的？那两粒沙子去不去掉，对士兵和将军的睡眠而言，都没有意义，但是对公主的睡眠就至关重要了；六层铺被下的石子去不去掉，对将军和公主的睡眠而言，至关重要，但是对士兵的睡眠就没有意义了？”刘影跟随高旋的时间久，先一步明白了高旋要让他们思考透彻的道理。
“是的。我们的面馆生意，说到底，不是为了那些公主和将军服务的。我们是想让那些奋斗在城市里的士兵们，让那些白领能够花费同样的钱，吃得更饱，吃得更好。这才是他们最关注的，我们要想把生意做好，必须围绕这个根本做功夫。提高卫生标准和服务标准，当然是好事，但也要想清楚，这不是面馆生意的根本，海底捞可以靠服务取胜，我们一个小面馆，是不可能靠服务取胜的，只能靠产品和价格。如果想着靠服务取胜，就会增加许多工作环节，导致3个人能干完的工作，你需要4个人，增加的人手工资，就是增加了运营成本，你是不是要均摊到产品价格上？他卖9块钱一碗，你卖10块钱，同质量同品牌同一条街上，客户会因为你的笑容更真诚一些，就来你店里消费吗？”高旋问道。
“我们也可以卖9块钱，薄利多销。”吴真说道。
“好。按照每天卖100碗面计算，一个月卖3000碗面。人员基本工资是1500元，1500除以3000，每碗就多出了0.5元的成本。他这碗面的成本是4元钱，你的成本是4.5元。你们都卖9块钱，你生意好了，他生意不好了，他怎么办？如果他不去提高服务，只是跟你打价格战，把价格降到5块钱一碗面，他还能有20%的利润，你呢？他要是把每碗面降价到4.5元，他还有10%以上的利润，你就要准备亏钱了。同一条街上，同一个品牌，同质量，面馆业态面对的消费者，绝大多数人，会看价格买单。”高旋继续引导吴真做更深的思考。
“我明白了，提高服务标准和卫生标准，要有一个度，这个度就是不能因为刻意地要求服务标准，而增加了人工，增加了产品的成本。”吴真说道。
“呵呵，这个度是什么，需要你自己在实践中摸索。假如员工每天在店里工作10个小时，提高服务的度，就是在他们工作的这10个小时里，如何让他们的工作积极性更大，如何让他们愿意对客人提供更热情周到的服务。只靠老板热情，是不行的。”高旋看到吴真领会了自己要讲的道理，也很欣慰。
“靠监督，还是靠培训？”刘影问道。
“靠监督，累不累？培训很重要，但是培训内容是什么？这个更重要，很多培训都是给员工打鸡血，喝鸡汤。培训的时候员工激情澎湃，培训完后，要不了一个月，员工又回到原来的路子上去了！原因是什么？不能只给员工洗脑袋，还要让员工富口袋！”高旋愤然说道。
“外部的培训，还要跟内部的激励机制调整，结合起来？”刘影点了点头。
“是的。培训机构让员工讲奉献，讲付出，讲感恩，这样的套路，老板们都很喜欢。但是，晚上九点就可以下班了，员工为什么要坚持到九点半？因为兄弟感情？因为感恩公司？拿我们这个面馆来说，干到九点跟干到九点半，员工都拿1500元工资，那就是员工把老板当兄弟，老板却把员工当傻子了。但是，干到九点半的，比干到九点的，多拿几百元工资，那员工就很可能磨洋工，把老板当傻子了！有事没事，磨到九点半下班，把多出来的几百元工资拿走。”高旋又开始引导吴真和刘影思考管理机制问题。
“比如我们的面馆，每天卖100碗面，怎么让员工跟老板一样上心服务？给他们股份吗？员工一般看不了那么远，等一年才能拿到的东西，激发不了他们的干劲。管理学上讲，激励越及时，对正向行为的刺激作用越大。我们可以设定，每天卖出的前50碗面，跟员工没关系；但是，从第51碗开始，每卖出一碗，就给店里的两个员工，每人提0.3元。你说他们想不想在这一天内，给店里卖出100碗、200碗面？卖出的每一碗面，对他们来说，都是提高当天收入的一个希望。我们把这个游戏规则定好了，需要每天给员工打鸡血吗？”高旋提出了一个内部激励方案，作为参考。
“这个好！我们最好把每个员工当天的奖励，在第二天就结算给他！这样他每天都能受到正向刺激，自己给自己打鸡血！”刘影学习到新知识，兴奋起来。
“嗯。刺激兑现的越及时，效果越好；刺激的频率越高，效果越好。工资每月一发，用来留住人；奖励每天一发，用来激励人。”高旋总结道。
“50碗后，每碗奖励0.3元，是一个方案。能不能设定为100碗后，每碗奖励1块钱？达到奖励的门槛提高一倍，但是奖励提高了两倍多。”吴真问道。
“呵呵，你能举一反三，非常好。这个门槛定到50，还是定到100，要具体问题具体分析。假如你每天只能卖100碗左右，你把门槛定到100之后才有奖励，员工觉得自己拿不到这个奖励，就会觉得这个机制是空的，没有意义，他还会有劲头吗？说不定还会对老板产生怨言，觉得老板玩虚的。举个极端的例子，我们说谁能蹦到月球上，奖励他十个亿，蛋糕是足够大，有人会蹦吗？”高旋笑道。
“明白了。员工都知道，每天可以卖到100碗左右。50碗之后，每碗0.3元，他们知道自己一定可以拿到这个奖励，所以就会觉得这个激励是实实在在的，自己一定可以多劳多得，自然就会工作更有劲头！从卖出第一碗面条开始，他们就会觉得自己离拿到奖金越来越近，心情也会越来越好！”刘影的眼睛亮了起来。
“嗯。店里卖的越多，员工工资越高，而且第二天就能获得奖励，大家工作起来，愉快不愉快？每天都带着希望工作，带着老板的肯定和奖励工作，他们对客人的服务态度，会不会发自内心地热情起来？”高旋有些小小的得意。
“那为什么不从第一碗开始，就给他们奖励呢？比如从第一碗开始，每卖一碗，就给他们每人奖励0.1元或者0.2元？”刘影想到了另外一个问题。
“呵呵，从第一碗开始就奖励，等于没有门槛，这个激励效果反而没有了。比如说，1个店里2名员工，满分100的考试，考10分就是一等奖，考0分也是二等奖，这个奖状，海能激发他们学习的积极性吗？从第一碗开始奖励，1碗奖励0.1元，如果当天只卖出了50碗，他们的工资收入是提高了，店铺却可能亏损了。我说的这个50碗，指的是店铺的盈亏平衡点。如果店铺卖到50碗，就能实现盈亏平衡，那就可以从50碗开始，以后每多销售1碗，都要给员工奖励；如果店铺卖到30碗，就能实现盈亏平衡，那就从第31碗开始给员工奖励；如果店铺卖到70碗才能实现盈亏平衡，那就从第70碗开始，给员工分成。分成多少，又要看这个工作的难度大小；如果很难实现，那就多分点，甚至把大头分给员工；如果很容易实现，那就可以考虑少分点。”高旋说道。